Yardım Masası
Kurum içerisindeki tüm kullanıcılar yazılım tarafından sağlanan internet formları aracılığıyla iş bildirimlerini teknik ekibe iletebildikleri gibi, sorun üzerinde yapılan çalışmaları ve işin durumu ile ilgili bilgileri e-posta veya çevrimiçi portal aracılığı ile izleyebilmektedirler. Tüm çağrılar sistemde saklanmakta ve raporlanabilmektedir.
Son kullanıcıların, giriş ekranlarında en az veri girişini yaparak sistemi kullanabilmeleri sağlanmaktadır. Kullanıcının iş bildiriminde bulunacağı, lokasyon (bina -> Kat -> Bölüm -> Oda) bazında sorgulama yapıldıktan sonra lokasyonda bulunan cihazlar listelenir, cihaz seçiminden sonra arıza grupları, arıza grubu seçiminden sonra ilgili arızalar listelenir. Eğer seçili arıza ile ilgili daha önceden tanımlanmış bir çözüm varsa çözüm katalogları vasıtasıyla kullanıcının bu çözümleri incelemesi sağlanır. Kullanıcılar önceden sisteme tanımlıdır, kendisinin tanımladığı önceki işleri sorgulayabilirler. Kullanıcıların kişi ve departman bazında rolleri vardır. Kullanıcı direkt firmaya, personele ya da bunları belirtmeden yardım masasına iş bildiriminde bulunabilir.
Gelen tüm bildirimler çağrı merkezi havuzunda toplanır. Yardım masası yöneticisinin etkin kontrol olanağı sayesinde, bildirimler süratle ilgili firmalara ya da birimlere yönlendirilir. Servis masası yöneticisi bekleyen, devam eden ve tamamlanmış iş bildirimlerini sistem ekranından takip ederek izleyebilir.
- Çağrı talepleri sistem tarafından işlenerek, teknik personel uyarılır ve tanımlı kullanıcılara e-posta adresine işlem durumu hakkında otomatik e-mail mesajları gönderilir.
- Teknik hizmet personeli ve dış servis elemanları ile departmanlar arasında bilgi akışı sağlanır.
- İletilen sorunların çözümünün hangi aşamada olduğu takip edilir.
- Çözüm katalogları sayesinde kullanıcıların kendi kendilerine yeterli hale gelmeleri sağlanır.
- Yardım masası yöneticisinin etkin kontrol olanağı ve onay mekanizmaları sayesinde hizmet kalitesini yükseltir.
- Kritik görevlerin aksaması veya gecikmesi durumunda e-posta aracılığıyla üst yöneticiler anında haberdar edilir.
- İş isteği açılırken kullanıcının sadece problemin tanımını ya da şikayetini girerek iş isteği açabilmesine olanak verir.
- Kullanıcı tarafından hedef tamamlanma tarihi atanabilir.
- Gelen formlar öncelik seviyelerine göre iş akışına dahil edilerek yardım masasına iletilir.
- Grafiksel arayüz sayesinde lokasyon ve ekipman hiyerarşileri arasında hareket edilebilir.
- Hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) kontrolü için kaynak sağlar.
- İş kalitesini ve kullanıcı memnuniyetini arttırır.